為借鑒優(yōu)秀管理經(jīng)驗、尋找自身差距，2015年12月4日，特發(fā)物業(yè)武漢分公司華為項目管理團隊借“服務(wù)質(zhì)量提升月”契機，在華為武漢行政分部的安排下，特發(fā)物業(yè)公司本部周初新主席的帶領(lǐng)下，為目的，赴華為南京研究所考察學(xué)習愛(ài)瑪客項目管理經(jīng)驗。

愛(ài)瑪客最初從事餐飲行業(yè)，但在短短幾年時(shí)間內，迅速發(fā)展成為國際領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，并一躍成為華為的二級供應商，獲得華為行政服務(wù)團隊的一致好評，且設施設備管理方面在業(yè)界遙遙領(lǐng)先。作為同是華為物業(yè)供應商的我們而言，無(wú)疑是當頭棒喝，面對強有力的競爭對手，更值得我們學(xué)習和深思。

這次考察學(xué)習之旅，我們對愛(ài)瑪客管理的華為南研所園區、設備房、小型整改施工現場(chǎng)等地進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習。雙方就服務(wù)理念和項目標準，從人員配備到運行管理，進(jìn)行了深入的探討與交流。愛(ài)瑪客項目管理規范化、標準化、智能化、專(zhuān)業(yè)化，讓我們印象深刻，下面就學(xué)習過(guò)程中的所見(jiàn)所聞進(jìn)行分享。

一、規范化

制度、流程規范化。愛(ài)瑪客制度、流程、操作指導上墻，使之固化，即使人員更換，但清晰的SOP無(wú)疑是最好的培訓教材。我們也有完整的制度、流程、操作指導，但未能完全落地，使得崗位上的操作標準往往因人而異，造成同一個(gè)崗位按照不同的標準在執行，管理上還是“人治”大于“制度約束”。標識系統規范化�，F場(chǎng)標識張貼規范，清晰統一，值得我們學(xué)習。

二、標準化

客服前臺標準化的服務(wù)，員工距離客戶(hù)3米遠已起身微笑，1米遠詢(xún)問(wèn)需求，對提升客戶(hù)感知度起到?jīng)Q定性的作用。

三、智能化

運用科技手段，引進(jìn)BA系統，對設備進(jìn)行統一的編號和管理，建立詳細的資產(chǎn)臺賬和檔案，可以通過(guò)掃碼對設備的現行狀況有效監控，實(shí)現設施設備的保值增值。

四、專(zhuān)業(yè)化

（一）室內綠植租擺，造型新穎，賞心悅目，彰顯專(zhuān)業(yè)水平。

（二）愛(ài)瑪客辦公室內，一系列的宣傳標語(yǔ)、標識張貼有序，整齊規范。辦公環(huán)境干凈、整潔，整個(gè)區域員工20余人，工作井然有序，絲毫沒(méi)有半點(diǎn)嘈雜之音，體現出良好的職業(yè)素養。

（三）客服運作管理專(zhuān)業(yè)化�？头�熱線(xiàn)共6名，完成熱線(xiàn)接聽(tīng)與收集信息，工單錄入并按業(yè)務(wù)類(lèi)別分配工單任務(wù)，對問(wèn)題統一跟進(jìn)、反饋、回訪(fǎng)直至閉環(huán)。

（四）人力配置完整，讓有能力的人做能做的事。強大而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊保障，明確而清晰的職責分工，高效、快捷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

愛(ài)瑪客華為南研所服務(wù)面積32萬(wàn)平方米，整個(gè)服務(wù)團隊共計435人：項目經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)經(jīng)理6人，其他管理人員包括主管及專(zhuān)員12人，專(zhuān)業(yè)工程師9人，安保團隊150人，環(huán)境團隊160人，工程團隊60人，小型整改28人，客服團隊6人，會(huì )務(wù)接待團隊4人，品質(zhì)3人，辦公室人員24人。

一天的參觀(guān)學(xué)習在愉快友好的氣氛中結束，雖然考察時(shí)間短暫，但我們受益匪淺，讓我們更加深刻地認識到自身存在的問(wèn)題和差距。

我們需要學(xué)習愛(ài)瑪客的規范和精細管理，抓好細節，同時(shí)要努力提升團隊管理人員的個(gè)人能力和綜合素質(zhì)。一方面需加大人才儲備力度，同時(shí)也要快速梳理考核責任體系，落實(shí)淘汰機制，讓有能力者上，跟上華為的步伐，提升自主管理能力，提供超出服務(wù)采購要求的價(jià)值，提供有競爭力的后勤保障服務(wù)。